《IDC PeerScape:零售客戶體驗數(shù)字化最佳實踐案例》研究報告發(fā)布
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零售數(shù)字化客戶體驗是一場變革。新零售的背景下，零售客戶體驗管理需要從品牌、渠道、供應鏈、合作伙伴、消費者等多個維度進行全鏈路的優(yōu)化和創(chuàng)新。品牌方和零售企業(yè)正在利用數(shù)字化技術和數(shù)據(jù)分析來提升客戶體驗和滿意度、忠誠度以及推薦意愿，從而實現(xiàn)科學化決策，提升差異化優(yōu)勢是零售客戶體驗數(shù)字化的主要目標。零售快消市場競爭激烈，消費者購買行為和需求變化較快，傳統(tǒng)的營銷和客戶服務已經(jīng)無法滿足日益增長的業(yè)務需求和市場挑戰(zhàn)，尤其是大型集團化企業(yè)在客戶數(shù)據(jù)管理、全渠道融合、IT系統(tǒng)維護、客戶個性化需求滿足等方面面臨著多重問題。
本文引用地址：http://www.bjwjmy.cn/article/202307/448665.htm基于此，IDC于近日發(fā)布了《IDC PeerScape: 中國零售客戶體驗數(shù)字化最佳實踐案例，2023》報告，通過總結品牌及零售企業(yè)與消費者互動的挑戰(zhàn)，行業(yè)最佳數(shù)字化實踐，為品牌方和零售企業(yè)開展客戶營銷和體驗數(shù)字化管理提供借鑒。
挑戰(zhàn)與實踐
IDC調研發(fā)現(xiàn)，品牌方和零售企業(yè)IT技術應用前三位的技術領域包括促進適時客戶決策、統(tǒng)一客戶數(shù)據(jù)和全鏈路管理客戶旅程。本報告對多家具有零售數(shù)字化客戶體驗應用解決方案的供應商和企業(yè)客戶進行了訪談，針對零售數(shù)字化最佳實踐經(jīng)驗進行了詳細的闡述和總結，這些解決方案和應用實踐代表著當前最新的技術應用示例和特定場景下的實踐應用，具體案例包括：珍島集團為皇氏乳業(yè)和滴普科技為百麗時尚提供的營銷中臺解決方案、海柔創(chuàng)新為鄭州安踏物流倉提供的智能倉儲解決方案、漢得為酒鬼酒提供的一體化數(shù)字營銷平臺解決方案、瓴羊攜手星巴克開啟的智能客服務平臺以及倍市得為斐樂打造的數(shù)字化客戶體驗監(jiān)測平臺等案例。
IDC給出的指導與建議
對零售企業(yè)而言，讓客戶滿意、保持客戶與品牌的互動同收入一樣重要。零售企業(yè)需要建立以客戶為中心的數(shù)字化業(yè)務彈性，這要求品牌能夠不斷提高對客戶情感和溝通情境的感知能力，提供靈活的全渠道一致性體驗，并在整個客戶旅程中提供與消費者需求對等的價值，將建立客戶同理心作為業(yè)務產出的基礎和結果。IDC的未來客戶體驗（FoCX）研究為零售品牌設計和提高客戶體驗成功策略提供方向，我們建議零售品牌在客戶體驗數(shù)字化過程中，關注以下能力的打造，包括：
● 以客戶數(shù)據(jù)化為基礎：建立統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)平臺，實現(xiàn)客戶畫像、客戶行為、交易過程的數(shù)據(jù)集合，為支持客戶分析、業(yè)務分析、運營分析提供基礎。
● 創(chuàng)建具有情境感知能力的客戶互動：企業(yè)在使用任何溝通渠道和客戶觸點時，全渠道客戶溝通能力作為品牌聲音一致性的保障是至關重要的。
● 提供無摩擦端到端的旅程體驗：通過客戶旅程的整合，在不同旅程觸點上實現(xiàn)品牌與客戶的對等價值交換。如果客戶感受到不對等，他們很快就會成為“前顧客”。
● 運用客戶智能，獲取具有同理心的品牌運營結果：可以利用客戶智能打造令人難忘的全方位客戶體驗，能夠提供精準的個性化體驗，建立基于客戶需求差異的營銷能力，與客戶產生共鳴，提高客戶的長期忠誠度。
● 通過持續(xù)的意向調查，建立客戶信任：客戶體驗以品牌與客戶之間的相互信任為基礎。持續(xù)了解客戶體驗并提供卓越服務，以增強客戶的偏愛。
IDC中國研究總監(jiān)李連風指出，零售數(shù)字化客戶體驗的核心是數(shù)據(jù)，品牌方和零售企業(yè)可以將可復用的數(shù)據(jù)能力和技術能力沉淀下來，形成標準化的服務接口，為前端業(yè)務提供支撐和賦能。零售數(shù)字化客戶體驗的目標是創(chuàng)新，通過數(shù)字技術和數(shù)據(jù)分析，零售企業(yè)可以不斷探索新的業(yè)務模式、新的產品形態(tài)、新的服務方式、新的價值主張，以滿足客戶日益多元化和個性化的需求。
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